Dasar-Dasar Etiket Pelayanan
1. Pengertian Etiket dan Etika
Secara etimologi kata Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu "Ethos", yang berarti watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom). Etika biasanya berkaitan erat dengan perkataan moral yang merupakan istilah dari bahasa Latin, yaitu "Mos" dan dalam bentuk jamaknya "Mores", yang berarti juga adat kebiasaan atau cara hidup seseorang dengan melakukan perbuatan yang baik (kesusilaan), dan menghindari hal-hal tindakan yang buruk
Sedangkan Etiket berasal dari bahasa Perancis etiquette yang berarti aturan sopan santun dan tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia. Biasanya orang yang mengerti dan menghayati etiket akan lebih berhasil dalam pergaulan dan pekerjaa Etiket mengajarkan kita untuk memelihara hubungan baik, bahkan memikirkan kepentingan dan keinginan orang lain. Pemahaman tentang etiket dapat dijadikan alat pengendali. Hal ini juga membuat diri kita disegani, dihormati, disenangi, percaya diri, dan mampu memlihara suasana yang baik di lingkungan.
1.1 Perbedaan Etika dan Etiket :
Seringkali dua istilah tersebut disamakan artinya, padahal perbedaan antara keduanya sangat mendasar. Dari asal katanya saja berbeda, yakni Ethics dan Ethiquetle. Etika berarti moral sedangkan Etiket berarti sopan santun. Namun meskipun berbeda, ada persamaan antara keduanya, yaitu : Keduanya menyangkut perilaku manusia. Etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normative, artinya memberi norma bagi perilku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan.
Perbedaannya Etiket dan Etika antara lain yaitu :
a. Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus dilakukan manusia. Diantara beberapa cara yang mungkin, etiket menunjukkan cara yang tepat, artinya cara yang diharapkan serta ditentukan dalam suatu kalangan tertentu.
Etika tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu perbuatan. Etika menyangkut pilihan yaitu apakah perbuatan boleh dilakukan atau tidak.
b. Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. Bila tidak ada saksi mata, maka etiket tidak berlaku.
Etika selalu berlaku meskipun tidak ada saksi mata, tidak tergantung pada ada dan tidaknya seseorang.
c. Etiket bersifat relatif artinya yang dianggap tidak sopan dala suatu kebudayaan, isa saja diangap sopan dalam kebudayaan lain.
Etika jauh lebih bersifat absolut. Prinsip-prinsipnya tidak dapat ditawar lagi.
d. Etiket hanya memadang mausia dari segi lahiriah saja.
Etika menyangkut manusia dari segi dalam. Orang yang bersikap etis adalah orang yang sungguh-sungguh baik.
Etiket sebagai ketentuan tidak tertulis yang mengatur tindak dan gerak karyawan dalam melayani nasabah sangat perlu mendapat perhatian suatu bank, dengan tujuan :
a. Untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan menjaga sopan santun pelayanan
b. Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan nasabah
c. Untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan nasabah
d. Untuk tidak menyinggung perasaan nasabah
e. Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk atau mempertahankan nasabah lama dan menarik nasabah baru
Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh Customer Service Officer terhadap nasabah pada umumnya adalah sebagai berikut :
a. Sikap / perilaku
b. Ekspresi wajah
c. Penampilan
d. Cara berpakaian
e. Cara berbicara
f. Cara mendengarkan
g. Cara bertanya
Beberapa kata kunci yang perlu diketahui dan dilaksanakan dalam praktek pelayanan nasabah (customer service) antara lain :
a. Atensi
b. Senyum
c. Salam
d. Tolong
e. Maaf
f. Terima kasih
Untuk menciptakan budaya pelayanan nasabah yang baik, ramah tamah, dan sopan dengan harapan agar nasabah senang dan merasa diperhatikan, dihargai, dan percaya pada bank. Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan. Antara lain :
Faktor pendukung etiket pelayanan bank
1. Peralatan
a. Kantor (letak dan ruangan)
b. Perlengkapan kantor
2. Sumber Daya Manusia
Setiap insan perbankan (pimpinan, staf, karyawan) perlu memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam etika pergaulan dan pelayanan berbagai masalah, antara lain :
a. Masalah sarana bank
b. Surat menyurat
c. Salam dan tegur sapa
d. Menerima tamu
e. Hubungan dengan nasabah
f. Pelayan loket
g. Menelepon
2. Dasar-dasar Etiket
a. Politeness, yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu komunikasi. Antara lain :
1. Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan
2. Penyampaian kata-kata lemah lembut
3. Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain
4. Jauhilah menggunakan kata “kamu”, tetapi gunakan kata “anda / Bapak / Ibu”
5. Menyambut nasabah dengan salam dan tegur sapa yang ramah
6. Sesama karyawan saling tegur sapa
b. Respectful, yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain (nasabah) secara baik dan wajar
1. Menghargai pendapat dan usul nasabah
2. Mematuhi perintah atasan dan tidak suka membantah
3. Seorang atasan hendaknya juga mau mendengar pendapat bawahan
c. Attentive, yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan diberikan secara baik dan wajar
1. Mendengar dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan nasabah
2. Seorang atasan hendaknya memperhatikan nasib para karyawan (seperti usul kenaikan gaji dan pangkat, perbaikan fasilitas, dan lain-lain)
d. Cooperatif, yaitu sikap suka menolong pihak lain yang memang membutuhkan pertolongan, sementara kita sebenarnya sanggup dan mampu memberikan pertolongan
1. Membantu nasabah dalam kesulitan mengisi formulir
2. Membantu sesama karyawan dalam kesulitan kerja
e. Tolerance, yaitu sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar dapat diterima dan disukai dimana saja kita berada
f. Informality, yaitu sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak lain, bukan sikap formal atau resmi, melainkan familiar, akrab, dan bersahabat.
1. Dapat diperlihatkan berupa sapaan atau ucapan salam
g. Self Control
Adalah sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Kita selalu berusaha tidak menyinggung perasaan atau mengganggu pikiran orang lain. Dengan kata lain kita harus memiliki kesabaran dalam menghadapi para pelanggan, terutama bersikap sabar terhadap nasabah yang mungkin rewel, agar ia tidak kecewa, gusar atau membuat orang lai marah. Sebaliknya kita sama sekali tidak terpancing oleh sikap emosional pihak yang kita hadapi.
3. Tujuan dan Manfaat Etiket
a. Communicative, adalah memudahkan berhubungan baik dengan setiap orang (nasabah) dan pandai membaca situasi
1. Dapat membantu dalam berkomunikasi dengan nasabah, sesama karyawan, dan dengan atasan
2. Dapat mengenali kesukaaan lawan bicara
3. Banyak mendengarkan lebih baik daripada banyak bicara, karena akan memperoleh banyak masukkan dari pihak lain
b. Attactive, adalah mampu mencari bahan pembicaraan tanpa melukai perasaan pihak lain dengan diimbangi sense of humor yang tinggi. Kemampuan Attactive ini dapat kita peroleh dengan berbagai cara, antara lain :
1. Banyak membaca pengetahuan umum dengan tujuan dapat memberikan wawasan yang luas
2. Rajin mengikuti perkembangan dunia sehingga dapat memperkaya informasi
3. Tekun membaca sejarah tokoh dunia yang sukses dibidangnya masing-masing agar dapat memotivasi diri sendiri
4. Tidak mudah tersinggung dengan bersikap dewasa dan pemaaf
c. Respectable, adalah lebih dahulu kita menghargai orang lain dan jangan menuntut untuk dihargai orang lain terlebih dahulu
1. Hati-hati menjaga perasaan orang lain
2. Menjaga panggilan yang terhormat bagi orang lain
3. Tahu apa yang menjadi tabu
d. Self Confidence, adalah untuk memupuk kepercayaan dan keyakinan pada diri sendiri dalam setiap situasi. Untuk itu, kita memerlukan beberapa kegiatan, antara lain:
1. Tekun membaca pengetahuan umum
2. Berani melakukan diskusi
3. Ikhlas dan terbuka dalam menerima kritik dan saran dari orang lain
4. Bergaul dengan berbagai lapisan masyarakat
4. Salam dan Tegur Sapa
Salam berarti pernyataan dari seseorang kepada orang lain atau dalam bahasa Inggris “Greeting”. Ucapan salam merupakan tegur sapa yang mutlak diperlukan dalam pergaulan, baik pergaulan biasa apalagi pergaulan terhormat. Setiap bangsa, suku, dan kelompok pergaulan memiliki salam dengan keunikan dan keragaman masing-masing, dan salampun dapat disampaikan tanpa kata-kata, hanya dengan gerakan tertentu atau mimik wajah tertentu.
4.1 Manfaat salam dan tegur sapa
Salam dan tegur sapa merupakan pintu gerbang pergaulan. Tanpa salam dan tegur sapa berarti akan tertutupnya sebuah tujuan, dan merupakan hambatan besar dalam berkomunikasi. Ucapan salam dan tegur sapa bukanlah berarti mengucapkan kata-kata yang sudah menjadi ketentuan saja, namun salam dan tegur sapa dapat diperlihatkan dengan sikap, mimik, dan gerak-gerik tertentu. Salam dan tegur sapa bermanfaat untuk memulai suatu komunikasi, sedangakan komunikasi mutlak diperlukan dalam bisnis atau kegiatan apa saja terutama aktivitas pelayanan yang berhubungan dengan pelayan jasa seperti Customer Service.
4.2 Salam kepada Pelanggan / Tamu / Nasabah
Ingat, pelanggan / tamu / nasabah adalah Raja. Kedatangannya berarti akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan atau bank, yang pada gilirannya akan mendatangkan keuntungan pada karyawan. Oleh karena itu, sambutlah kedatangan pelanggan / tamu / nasabah dengan hangat, sopan, dan komunikatif.
a. Bagaimana harus bersikap
Ucapan salam adalah pembuka simpati dalam pandangan pertama. Ingatlah kesan pertama merupakan penentu lancar atau tidaknya komunikasi. Adat sopan santun dan tegur sapa yang manis akan meningkatkan penampilan para karyawan dan sekaligus merupakan iklan yang ampuh serta alat promosi yang baik. Seorang karyawan harus tahu bagaimana bersikap dan apa yang harus diucapkan. Dalam tugas melayani, hendaklah dihayati benar-benar sopan santun, karena itu semua akan sangat berpengaruh terhadap ketenangan kerja, kepuasan pelanggan atau nasabah, dan selanjutnya mencapai tujuan akhir yaitu meningkatkan hasil perusahaan atau bank.
b. Apa yang tidak boleh dilakukan?
Sebagai karyawan pelayanan (customer service officer) harus tahu apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan, karena hal ini menyangkut nama baik perusahaan atau bank. Dalam kondisi apapun, pelanggan atau nasabah jangan sampai tersinggung perasaannya. Ia boleh kecewa oleh suatu peraturan yang berlaku, tetapi ia jangan sampai kecewa dan tersinggung oleh sikap karyawan (cso) dalam pelayanan.
Karena itu harus diingat, beberapa hal yang tidak boleh dilakukan:
1. Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan wajah yang tanpa senyum dan angker. Ingat, seseorang petugas pelayanan tidak membutuhkan wibawa dalam menghadapi public, karena ia bukan penjaga keamanan yang harus menjaga ketertiban para nasabah
2. Berbicara dengan nasabah, sementara mulut mengunyah sesuatu atau rokok masih terselip dibibir
3. Menggunakan kata “Anda” atau “Saudara” untuk pengganti orang kedua, apalagi “Kamu” atau “Engkau”. Karena kata-kata ini mengandung makna meremehkan lawan bicara
4. Berbenah diri di loket seperti: menggunting kuku, memasang lipstick, menyisir rambut, mencongkel gigi. Karena itu sebelum memasuki ruang pelayanan, rapihkanlah diri dulu di ruang khusus, berkacalah seteliti mungkin, karena secuil cabe merah terselip di gigi akan merusak pemandangan yang sudah ditata rapi
5. Memperlihatkan roman muka yang suram dan mendung, bagaimanapun sedang merasa jengkel kepada seseorang, atau sedang dirundung malang
6. Memandang nasabah dengan air muka rasa jijik, hanya karena nasabah tersebut berpenampilan jorok. Bank tidak membutuhkan nasabah yang perlente, tapi nasabah yang setia
7. Mengucapkan kata “Haa” sebagai isyarat bahwa kurang mengerti atau kurang mendengar apa yang dikatakan nasabah, apalagi membentak nasabah disertai kata “ulangi”.
5. Etiket Bersalaman/Berjabat Tangan
Cara berjabat tangan memang merupakan cerminan kepribadian seseorang. Cara Anda menggengam, menggoyangkan tangan dan eye contact, juga tidak luput dari penilaian saat wawancara pekerjaan. Jangan sampai penilaian terhadap Anda jadi salah ataupun menjadi minus saat wawancara hanya karena masalah jabat tangan semata. Jabat tangan mungkin sekilas seperti remeh temeh, tapi kesan pertama sebelum melakukan wawancara seringkali muncul justru dari si remeh temeh ini.
Memang kelihatannya berjabat tangan itu sederhana dan remeh, tetapi dapat menjadi faktor menentukan dalam wawancara dan kehidupan sosial. Jabat tangan dengan mantap dan sambil menatap lawannya akan memiliki kesan pertama yang baik.
Dibawah ini beberapa gaya berjabat tangan yang akan kami jelaskan.
a. Berjabat tangan dengan tangan lembab
Jika tangan kita termasuk yang mudah berkeringat dan basah, tentu saja kita tidak ingin si pewawancara menarik tangan sesegera mungkin dan mengelapnya diam-diam di celana beberapa detik setelah berjabat tangan dengan kita? Bila kita termasuk yang mudah berkeringat, cobalah basuh tangan sebelum kita diwawancara. Setelah itu jangan katupkan tangan kita, jagalah agar selalu terbuka. Tangan yang tertutup atau terkepal akan mendorong kelenjar semakin aktif mengeluarkan keringat. Satu hal lagi, jangan gugup, karena ini efektif membuat tangan anda basah
b. Berjabat tangan dengan Lemah
Gaya bersalaman yang terlalu lembut alias lemah, menunjukkan rasa percaya diri yang kurang, selain juga tampak malas-malasan dan kurang menunjukkan minat. Bila saat wawancara kita melakukan gaya ini, si pewawancara akan bertanya-tanya kualitas percaya diri kita. Latihlah untuk menjabat tangan lawan dengan genggaman lebih kuat dan erat, tapi tidak menjepit
c. Berjabat tangan dengan Sentuh Jari
Gaya berjabat tangan yang hanya menyentuhkan ujung jarinya saja dapat menggambarkan kita Lemas dan seperti tidak niat, ini adalah kesan yang ditangkap bila menjabat tangan, karena biasanya hanya menyodorkan empat ujung jarinya dengan sekilas. Jangan sampai kita melakukannya, apalagi saat wawancara
d. Berjabat tangan dengan Full Contact
Gaya berjabat tangan ini biasanya genggamannya erat dan mantap, tapi tidak terlalu kencang dan menjepit. Sambil menggenggam tangan lawan, biasanya juga diikuti dengan eye contact yang ramah. Ini gaya berjabat tangan yang bagus untuk menunjukkan rasa percaya diri yang cukup bagus tapi tidak berlebihan. Lakukan saat wawancara untuk membuka gerbang impresi pertama yang menarik.
Bersalaman adalah suatu kebiasaan yang baik dalam setiap kali manusia bertemu. Cara bersalaman yang wajar adalah dengan saling bergenggaman tangan, lalu digoyang-goyangkan sekedarnya, sebagai sambutan hangat, lalu dilepas dan tangan kembali pada posisi semula.
Hal-hal yang perlu diingat dalam Etiket bersalaman/berjabat tangan:
a. Tangan tidak perlu dikatupkan ke dada setelah bersalaman
b. Tidak perlu mencium tangan atasan, rasa hormat cukup ditampakkan dengan membungkukkan sedikit badan
c. Tataplah mata lawan bersalaman, jangan bersalaman sementara mata melihat ke arah lain, ini kesannya meremehkan lawan
d. Genggaman jangan asal-asalan saja, apalagi asal menyentuh ujung tangan, salam ini terasa kurang hangat, dan hambar dalam pergaulan
e. Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu atasan menyodorkan tangannya, baru menyambutnya.
6. Etiket Bertamu dan Menerima Tamu
Secara umum, setiap tamu membawa arti bisnis sendiri, karena itu cara menerima tamu harus dipelajari menurut sopan santun yang berlaku umum dan dilaksanakan secara baik agar dapat memberikan kesan yang professional, menyenangkan, dan memuaskan yang pada gilirannya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan atau bank yang bersangkutan.
Sikap karyawan atau para staf yang kurang menghayati etiket pelayanan menerima tamu dapat menimbulkan kekecewaan dan dapat merusak citra suatu kantor atau bank. Dan yang harus diingat, bahwa bank sebagai lembaga jasa keuangan dengan berbagai relasi, tentu akan dikunjungi banyak tamu.
Tamu disini dapat berupa tamu yang secara dinas berkunjung sejenak, dapat juga tamu jauh yang membutuhkan pelayanan lebih, dapat juga tamu intern dalam arti pejabat bank itu sendiri dari luar kota, dan dapat juga tamu dari instansi lain.
a. Tamu Rutin
Tamu rutin adalah tamu yang secara rutin karena kepentingan dinas bertamu pada suatu bank. Tamu ini biasanya adalah para nasabah yang memerlukan pelayanan di front office. Tamu ini cukup dilayani oleh Cuctomer Service.
b. Tamu Biasa
Yang dimaksud denga tamu biasa adalah nasabah yang karena bisnisnya sering berkunjung ke bank menemui para pimpinan atau staf pada bank tersebut
c. Tamu Khusus
Tamu khusus merupakan tamu yang karena hubungan sesuatu merupakan tamu dari pimpinan bank, dan memerlukan pelayanan khusus dari petugas yang ditunjuk oleh pimpinan bank tersebut
d. Tamu Kehormatan
Tamu Kehormatan adalah tamu yang karena kedudukannya memerlukan perlakuan khusus oleh bank, kedudukan ini dapat berupa atasan dari pimpinan, dapat juga merupakan pejabat pemeriksa dari level atas
Jika ada nasabah ataupun tamu datang, Customer Service harus menyambutnya dengan seramah mungkin dan memberikan perhatian sepenuhnya. Hal-hal yang harus dilakukan oleh Customer Service antara lain:\
a. Segera bangun dari tempat duduk
b. Tersenyumlah
c. Sapa nasabah dengan ucapan “selamat”
d. Tanyakan “apa yang bisa dibantu”
e. Jika tamu atau nasabah ingin menemui pimpinan, minta ia untuk mengisi form atau buku tamu
f. Jika ia terpaksa menunggu, segera katakana “maaf”
g. Jika ia bisa masuk, segera antarkan ia ke ruang pimpinan
Seorang Public Relations atau Customer Service Officer harus mengetahui dan menguasai etiket bertamu dan menerima tamu pada jam kerja. Hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain, yaitu:
a. Buatlah janji bertemu
Sebelum bertemu dengan klien, buatlah perjanjian terlebih dahulu. Usahakan untuk tidak membuat perjanjian-perjanjian di jam-jam kerja yang sibuk. Berkompromilah untuk menetapkan waktu temu yang menyenangkan bagi kedua belah pihak
b. Konfirmasi Ulang sebelum bertemu
Untuk mendapat kepastian dari klien mengenai jadi tidaknya pertemuan, sebaiknya dilakukan konfirmasi ulang sebelum bertemu
c. Cek tempat pertemuan
Cek dan pastikan tempat pertemuan. Hindari kemungkinan tersasar dan terlambat memenuhi janji
d. Pembicaraan singkat, jelas dan padat
Selenggarakan pembicaraan dengan singkat, jelas dan padat
e. Perhatikan penampilan
Ketika kita bertemu dengan setiap orang, kita harus berpenampilan rapi, segar dan bersih
f. Jaga sikap
Bersikaplah ramah dan tulus agar suasana menyenangkan
7. Etiket berpakaian kerja untuk seorang Customer Service Officer
Etiket atau cara berpakaian kerja itu sangat penting. Karena cara berpakaian kerja seseorang itu mencerminkan dirinya sendiri. Hal-hal yang harus diperhatikan seorang Customer Service Officer dalam berpakaian adalah:
1. Bersih
Berusahalah untuk tampil selalu bersih, karena pakaian bersih memberikan kesan enak, baik bagi yang memakainya, apalagi bagi yang memandangnya. Karyawan bank bukanlah pekerja kasar yang sering bermandikan keringat, apalagi pekerja bengkel yang lumrah berpakaian kotor, karena kesan bersih tersebut benar-benar tercermin dalam sehari-hari pakaian orang bank.
2. Aurat Terjaga
Karyawan bank dalah pekerja yang melayani seluruh lapisan masyarakat. Pakaian kerja yang dipakai harus menambah gengsi perusahaan dan gengsi karyawan bank itu sendiri. Karena itu pakaian kerja yang bagaimanapun baiknya, kalau ditambah dengan kesan yang berbau “menonjol” akan memberikan kesan tidak sopan
Karyawati bank adalah pekerja pelayan masyarakat, bukan wanita pajangan semata. Pakaian yang dikenakan harus menarik, tetapi tidak menggoda. Tegur sapa hendaklah ramah, tetapi tidak genit.
3. Assesori Seadanya
Seorang karyawati, hendaknya menggunakan perhiasan sederhana saja. Janganlah menggunakan perhiasan yang mencolok, apalagi yang gemerlapan, hal ini hanya akan mengundang perhatian orang lain, bahkan akan menimbulkan penilaian negatif terhadap citra karyawati itu sendiri dan juga banknya.
4. Norma dan Peraturan
Norma adalah suatu ketentuan yang menjadi kesepakatan bersama, sedangkan peraturan adalah suatu ketentuan yang secara resmi dikeluarkan oleh pimpinan. Begitu juga dalam berpakaian, ada ketentuan yang resmi dikeluarkan, namun juga ada norma yang sudah menjadi kebiasaan yang umum berlaku. Pakaian kerja pegawai bank secara umum adalah pakaian kerja kantor , dengan baju berwarna muda, dengan celana gelap dan memakai dasi, terutama bagi staf ke atas.
5. Apik
Apik berarti necis dan sedap dipandang. Bersih dan serasih, serta pantas dan sesuai dengan pemakainya. Jika karyawan bank tampak apik akan menambah penilaian atas diri karyawan itu sendiri dan bank tempatnya bekerja.
6. Rapih
Pakaian kerja yang bersih dan elok, namun jika sipemakai orangnya tidak rapih, tentu akan memberikan kesan yang masih kurang memuaskan bagi yang melihatnya. Karena itu karyawan bank harus menjaga kerapihan pakaiannya.
Hal-hal yang harus dihindari seorang Customer Service Officer dalam berpakaian adalah:
1. Kancing Baju Dilepas
Kebiasaan melepaskan kancing baju, apalagi sampai beberapa buah sehingga memperlihatkan sebagian bulu dada, adalah tidak pantas bagi karyawan bank. Gaya pakaian begini hanya cocok untuk orang yang bergaya “preman”.
2. Urakan
Gaya urakan biasanya lebih cocok bagi seniman, seperti pelukis dan penyair. Yaitu dengan gaya “semau gue”, tanpa terikat dengan segala macam peraturan sopan santun berpakaian. Misalnya rambut yang dibiarkan tumbuh panjang, baju berwarna mencolok, dan celana dengan gaya “amburadul”.
3. Saku Penuh
Ada kebiasaan seseorang yang memenuhi saku baju dan celananya dengan berbagai benda keperluan sehari-hari, seperti rokok, korek api, sapu tangan, pulpen beberapa buah, notes, serta beberapa benda lain sehingga ada kesan sarat dan penuh. Ini juga member kesan sesak dan pengap bagi yang melihatnya.
4. Assesori Berlebihan
Assesori adalah pemanis jika ia dipakai oleh wanita pekerja dengan jumlah yang pantas. Tetapi kalau dipakai hingga memenuhi dada, gelang memenuhi pergelangan tangan, maka hal ini hanya pantas bagi wanita nyentrik , atau artis atau bangsa Gipsi yang terkenal menjadi pengelana. Karena itu kenakanlah asseori sekedarnya saja.
5. Lengan Baju Tergulung
Kebiasaan menggulung lengan baju bagi sementara kaum pria, tidak dapat dibenarkan dalam pakaian kerja bank. Termasuk mengeluarkan baju, kecuali baju batik yang memang dibuat dengan mode keluar. Serta sepatu sandal dan kaos kaki dengan warna mencolok.
8. Etiket Bertelepon
Siapapun sudah tahu cara menggunakan dan berbicara di telepon. Karena benda yang satu ini memang sangat familiar di antara alat komunikasi lainnya. Tetapi, meskipun berbicara di telepon itu mudah, ada etiket dan aturan tersendiri. Kita tidak bisa langsung 'nyerocos' ini itu begitu ada nada 'hallo' di seberang sana.
Sekalipun kita bukan operator telepon, kita perlu tahu aturan dalam bertelepon. Karena apapun pekerjaan kita, pasti tak terlepas dari urusan komunikasi terutama melalui media telepon.
Kegunaan telepon di sebuah kantor sangat begitu penting. Dengan telepon, kita dapat memperoleh informasi penting dari luar dan juga sebaliknya. Kita dapat memberikan informasi ke luar secara lisan tanpa perlu bertatap muka. Untuk seorang Public Relations atau cso, kegunaan telepon sangat dibutuhkan sekali. Oleh karena itu, seorang Public Relations harus mengetahui beberapa hal mengenai etiket bertelepon.
Berikut ini etiket bicara di telepon, baik dalam menelepon maupun 'menjawab' telepon.
1. Menelepon
a. Ucapkan salam begitu telepon diangkat di seberang sana. Misalnya 'selamat pagi', 'selamat siang', dst. Jangan sampai ketika telepon diangkat kita langsung pada pembicaraan, seperti "Saya mau membicarakan masalah utang piutang dengan...." Kalau kita melakukannya, kita bisa dianggap kurang sopan
b. Setelah mengucapkan salam, sebutkan identitas diri kita dengan jelas lalu kemukakan keinginan kita untuk berbicara dengan orang yang kita tuju. Misalnya "Saya Rina dari PT. Cipta Bahagia, bisa bicara dengan Ibu Shanty di bagian billing...?" Jangan langsung 'menuduh' "Ini Ibu Shanty ya..?"
c. Ucapkan terima kasih jika kita disuruh menunggu. Jangan menggerutu atau ingin buru-buru, misalnya "Cepetan ya penting nih..!" Jika ternyata orang yang kita cari tidak ada di tempat, sampaikan keinginan kita untuk meninggalkan pesan. Sebelumnya tanyakan dulu "Apakah saya bisa meninggalkan pesan..?. Jika bisa, beritahukan pesan kita dengan jelas. Jangan lupa sebutkan identitas diri kita sekali lagi, seperti nama, nomor telepon, dan alamat kantor.
d. Ucapkan terima kasih dan salam untuk mengakhiri pembicaraan.
2. Menjawab Telepon
a. Ucapkan salam begitu kita mengangkat telepon. Jangan mengangkat telepon sebelum lebih dari tiga kali deringan. Kemudian sebutkan nama kita dan perusahaan. Misalnya, "Selamat siang, PT. Biru Laut dengan Dewi, bisa saya bantu?"
b. Bila si penelepon menanyakan keberadaan orang lain, tanyakan terlebih dulu siapa namanya sebelum kita memberitahukan keberadaan orang yang dicarinya. Seperti, "Maaf dengan siapa saya bicara..?"
c. Bila orang yang dituju tidak ada di tempat, beritahukan dengan sopan dan tawarkan padanya untuk meninggalkan pesan. "Maaf Pak Rudi sedang tidak ada di tempat. Anda mau meninggalkan pesan..?" Jika ia meninggalkan pesan, catat isi pesannya dengan jelas. Jangan pernah lupa mencatat nama dan nomor telepon si penelepon
d. Pastikan si penelepon percaya bahwa kita akan menyampaikan pesannya dengan baik. "Saya akan segera sampaikan pesan Anda.." Kemudian ucapkan salam ketika mengakhiri pembicaraan
Pada intinya usahakan untuk selalu sopan dalam berbicara di telepon. Ingat, meskipun tidak bertatap muka secara langsung, dari nada dan cara kita bicara di telepon, orang akan mudah membaca karakter kita. Maka jangan lupakan etiket bertelepon.
Hal-hal yang HARUS dilakukan atau diperhatikan oleh Public Relations dalam etiket bertelepon antara lain:
a. Menyiapkan bahan pembicaraan sebelum menelepon
b. Mengucapkan salam sebagai pembuka kata
c. Menggunakan nada suara yang ramah dan wajar
d. Menyebutkan identitas diri atau bank kita
e. Melakukan pembicaraan yang ringkas dan tertuju pada soal yang penting saja
f. Menggunakan kalimat atau kata-kata yang jelas, tidak bertele-tele, dan mudah dipahami
g. Menggunakan bahasa yang baik dan volume suara yang cukup
h. Mengakhiri setiap pembicaraan dengan ucapan terima kasih ataupun “selamat pagi/siang/sore”
Hal-hal yang JANGAN ATAU TIDAK BOLEH dilakukan oleh Public Relations dalam etiket bertelepon antara lain:
a. Menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan pekerjaan
b. Membiarkan pesawat telepon berdering terlalu lama
c. Menggunakan kalimat bernada perintah
d. Menggunakan suara yang keras dan bernada kesal/marah
e. Membicarakan hal-hal yang bersifat rahasia
f. Melakukan pembicaraan dengan seseorang sambil menelepon dengan orang lain
g. Melakukan pembicaraan terlalu cepat sehingga sulit dipahami
h. Menghentikan pembicaraan yang masih belum selesai secara tiba-tiba, dan
i. Menutup gagang telepon dengan keras sehingga menimbulkan suara
1. Pengertian Etiket dan Etika
Secara etimologi kata Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu "Ethos", yang berarti watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom). Etika biasanya berkaitan erat dengan perkataan moral yang merupakan istilah dari bahasa Latin, yaitu "Mos" dan dalam bentuk jamaknya "Mores", yang berarti juga adat kebiasaan atau cara hidup seseorang dengan melakukan perbuatan yang baik (kesusilaan), dan menghindari hal-hal tindakan yang buruk
Sedangkan Etiket berasal dari bahasa Perancis etiquette yang berarti aturan sopan santun dan tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia. Biasanya orang yang mengerti dan menghayati etiket akan lebih berhasil dalam pergaulan dan pekerjaa Etiket mengajarkan kita untuk memelihara hubungan baik, bahkan memikirkan kepentingan dan keinginan orang lain. Pemahaman tentang etiket dapat dijadikan alat pengendali. Hal ini juga membuat diri kita disegani, dihormati, disenangi, percaya diri, dan mampu memlihara suasana yang baik di lingkungan.
1.1 Perbedaan Etika dan Etiket :
Seringkali dua istilah tersebut disamakan artinya, padahal perbedaan antara keduanya sangat mendasar. Dari asal katanya saja berbeda, yakni Ethics dan Ethiquetle. Etika berarti moral sedangkan Etiket berarti sopan santun. Namun meskipun berbeda, ada persamaan antara keduanya, yaitu : Keduanya menyangkut perilaku manusia. Etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normative, artinya memberi norma bagi perilku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan.
Perbedaannya Etiket dan Etika antara lain yaitu :
a. Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus dilakukan manusia. Diantara beberapa cara yang mungkin, etiket menunjukkan cara yang tepat, artinya cara yang diharapkan serta ditentukan dalam suatu kalangan tertentu.
Etika tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu perbuatan. Etika menyangkut pilihan yaitu apakah perbuatan boleh dilakukan atau tidak.
b. Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. Bila tidak ada saksi mata, maka etiket tidak berlaku.
Etika selalu berlaku meskipun tidak ada saksi mata, tidak tergantung pada ada dan tidaknya seseorang.
c. Etiket bersifat relatif artinya yang dianggap tidak sopan dala suatu kebudayaan, isa saja diangap sopan dalam kebudayaan lain.
Etika jauh lebih bersifat absolut. Prinsip-prinsipnya tidak dapat ditawar lagi.
d. Etiket hanya memadang mausia dari segi lahiriah saja.
Etika menyangkut manusia dari segi dalam. Orang yang bersikap etis adalah orang yang sungguh-sungguh baik.
Etiket sebagai ketentuan tidak tertulis yang mengatur tindak dan gerak karyawan dalam melayani nasabah sangat perlu mendapat perhatian suatu bank, dengan tujuan :
a. Untuk menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan menjaga sopan santun pelayanan
b. Untuk dapat menyenangkan dan memuaskan nasabah
c. Untuk membina dan menjaga hubungan baik dengan nasabah
d. Untuk tidak menyinggung perasaan nasabah
e. Untuk dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk atau mempertahankan nasabah lama dan menarik nasabah baru
Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh Customer Service Officer terhadap nasabah pada umumnya adalah sebagai berikut :
a. Sikap / perilaku
b. Ekspresi wajah
c. Penampilan
d. Cara berpakaian
e. Cara berbicara
f. Cara mendengarkan
g. Cara bertanya
Beberapa kata kunci yang perlu diketahui dan dilaksanakan dalam praktek pelayanan nasabah (customer service) antara lain :
a. Atensi
b. Senyum
c. Salam
d. Tolong
e. Maaf
f. Terima kasih
Untuk menciptakan budaya pelayanan nasabah yang baik, ramah tamah, dan sopan dengan harapan agar nasabah senang dan merasa diperhatikan, dihargai, dan percaya pada bank. Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan. Antara lain :
Faktor pendukung etiket pelayanan bank
1. Peralatan
a. Kantor (letak dan ruangan)
b. Perlengkapan kantor
2. Sumber Daya Manusia
Setiap insan perbankan (pimpinan, staf, karyawan) perlu memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam etika pergaulan dan pelayanan berbagai masalah, antara lain :
a. Masalah sarana bank
b. Surat menyurat
c. Salam dan tegur sapa
d. Menerima tamu
e. Hubungan dengan nasabah
f. Pelayan loket
g. Menelepon
2. Dasar-dasar Etiket
a. Politeness, yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu komunikasi. Antara lain :
1. Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan
2. Penyampaian kata-kata lemah lembut
3. Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain
4. Jauhilah menggunakan kata “kamu”, tetapi gunakan kata “anda / Bapak / Ibu”
5. Menyambut nasabah dengan salam dan tegur sapa yang ramah
6. Sesama karyawan saling tegur sapa
b. Respectful, yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain (nasabah) secara baik dan wajar
1. Menghargai pendapat dan usul nasabah
2. Mematuhi perintah atasan dan tidak suka membantah
3. Seorang atasan hendaknya juga mau mendengar pendapat bawahan
c. Attentive, yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan diberikan secara baik dan wajar
1. Mendengar dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan nasabah
2. Seorang atasan hendaknya memperhatikan nasib para karyawan (seperti usul kenaikan gaji dan pangkat, perbaikan fasilitas, dan lain-lain)
d. Cooperatif, yaitu sikap suka menolong pihak lain yang memang membutuhkan pertolongan, sementara kita sebenarnya sanggup dan mampu memberikan pertolongan
1. Membantu nasabah dalam kesulitan mengisi formulir
2. Membantu sesama karyawan dalam kesulitan kerja
e. Tolerance, yaitu sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar dapat diterima dan disukai dimana saja kita berada
f. Informality, yaitu sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak lain, bukan sikap formal atau resmi, melainkan familiar, akrab, dan bersahabat.
1. Dapat diperlihatkan berupa sapaan atau ucapan salam
g. Self Control
Adalah sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Kita selalu berusaha tidak menyinggung perasaan atau mengganggu pikiran orang lain. Dengan kata lain kita harus memiliki kesabaran dalam menghadapi para pelanggan, terutama bersikap sabar terhadap nasabah yang mungkin rewel, agar ia tidak kecewa, gusar atau membuat orang lai marah. Sebaliknya kita sama sekali tidak terpancing oleh sikap emosional pihak yang kita hadapi.
3. Tujuan dan Manfaat Etiket
a. Communicative, adalah memudahkan berhubungan baik dengan setiap orang (nasabah) dan pandai membaca situasi
1. Dapat membantu dalam berkomunikasi dengan nasabah, sesama karyawan, dan dengan atasan
2. Dapat mengenali kesukaaan lawan bicara
3. Banyak mendengarkan lebih baik daripada banyak bicara, karena akan memperoleh banyak masukkan dari pihak lain
b. Attactive, adalah mampu mencari bahan pembicaraan tanpa melukai perasaan pihak lain dengan diimbangi sense of humor yang tinggi. Kemampuan Attactive ini dapat kita peroleh dengan berbagai cara, antara lain :
1. Banyak membaca pengetahuan umum dengan tujuan dapat memberikan wawasan yang luas
2. Rajin mengikuti perkembangan dunia sehingga dapat memperkaya informasi
3. Tekun membaca sejarah tokoh dunia yang sukses dibidangnya masing-masing agar dapat memotivasi diri sendiri
4. Tidak mudah tersinggung dengan bersikap dewasa dan pemaaf
c. Respectable, adalah lebih dahulu kita menghargai orang lain dan jangan menuntut untuk dihargai orang lain terlebih dahulu
1. Hati-hati menjaga perasaan orang lain
2. Menjaga panggilan yang terhormat bagi orang lain
3. Tahu apa yang menjadi tabu
d. Self Confidence, adalah untuk memupuk kepercayaan dan keyakinan pada diri sendiri dalam setiap situasi. Untuk itu, kita memerlukan beberapa kegiatan, antara lain:
1. Tekun membaca pengetahuan umum
2. Berani melakukan diskusi
3. Ikhlas dan terbuka dalam menerima kritik dan saran dari orang lain
4. Bergaul dengan berbagai lapisan masyarakat
4. Salam dan Tegur Sapa
Salam berarti pernyataan dari seseorang kepada orang lain atau dalam bahasa Inggris “Greeting”. Ucapan salam merupakan tegur sapa yang mutlak diperlukan dalam pergaulan, baik pergaulan biasa apalagi pergaulan terhormat. Setiap bangsa, suku, dan kelompok pergaulan memiliki salam dengan keunikan dan keragaman masing-masing, dan salampun dapat disampaikan tanpa kata-kata, hanya dengan gerakan tertentu atau mimik wajah tertentu.
4.1 Manfaat salam dan tegur sapa
Salam dan tegur sapa merupakan pintu gerbang pergaulan. Tanpa salam dan tegur sapa berarti akan tertutupnya sebuah tujuan, dan merupakan hambatan besar dalam berkomunikasi. Ucapan salam dan tegur sapa bukanlah berarti mengucapkan kata-kata yang sudah menjadi ketentuan saja, namun salam dan tegur sapa dapat diperlihatkan dengan sikap, mimik, dan gerak-gerik tertentu. Salam dan tegur sapa bermanfaat untuk memulai suatu komunikasi, sedangakan komunikasi mutlak diperlukan dalam bisnis atau kegiatan apa saja terutama aktivitas pelayanan yang berhubungan dengan pelayan jasa seperti Customer Service.
4.2 Salam kepada Pelanggan / Tamu / Nasabah
Ingat, pelanggan / tamu / nasabah adalah Raja. Kedatangannya berarti akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan atau bank, yang pada gilirannya akan mendatangkan keuntungan pada karyawan. Oleh karena itu, sambutlah kedatangan pelanggan / tamu / nasabah dengan hangat, sopan, dan komunikatif.
a. Bagaimana harus bersikap
Ucapan salam adalah pembuka simpati dalam pandangan pertama. Ingatlah kesan pertama merupakan penentu lancar atau tidaknya komunikasi. Adat sopan santun dan tegur sapa yang manis akan meningkatkan penampilan para karyawan dan sekaligus merupakan iklan yang ampuh serta alat promosi yang baik. Seorang karyawan harus tahu bagaimana bersikap dan apa yang harus diucapkan. Dalam tugas melayani, hendaklah dihayati benar-benar sopan santun, karena itu semua akan sangat berpengaruh terhadap ketenangan kerja, kepuasan pelanggan atau nasabah, dan selanjutnya mencapai tujuan akhir yaitu meningkatkan hasil perusahaan atau bank.
b. Apa yang tidak boleh dilakukan?
Sebagai karyawan pelayanan (customer service officer) harus tahu apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan, karena hal ini menyangkut nama baik perusahaan atau bank. Dalam kondisi apapun, pelanggan atau nasabah jangan sampai tersinggung perasaannya. Ia boleh kecewa oleh suatu peraturan yang berlaku, tetapi ia jangan sampai kecewa dan tersinggung oleh sikap karyawan (cso) dalam pelayanan.
Karena itu harus diingat, beberapa hal yang tidak boleh dilakukan:
1. Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan wajah yang tanpa senyum dan angker. Ingat, seseorang petugas pelayanan tidak membutuhkan wibawa dalam menghadapi public, karena ia bukan penjaga keamanan yang harus menjaga ketertiban para nasabah
2. Berbicara dengan nasabah, sementara mulut mengunyah sesuatu atau rokok masih terselip dibibir
3. Menggunakan kata “Anda” atau “Saudara” untuk pengganti orang kedua, apalagi “Kamu” atau “Engkau”. Karena kata-kata ini mengandung makna meremehkan lawan bicara
4. Berbenah diri di loket seperti: menggunting kuku, memasang lipstick, menyisir rambut, mencongkel gigi. Karena itu sebelum memasuki ruang pelayanan, rapihkanlah diri dulu di ruang khusus, berkacalah seteliti mungkin, karena secuil cabe merah terselip di gigi akan merusak pemandangan yang sudah ditata rapi
5. Memperlihatkan roman muka yang suram dan mendung, bagaimanapun sedang merasa jengkel kepada seseorang, atau sedang dirundung malang
6. Memandang nasabah dengan air muka rasa jijik, hanya karena nasabah tersebut berpenampilan jorok. Bank tidak membutuhkan nasabah yang perlente, tapi nasabah yang setia
7. Mengucapkan kata “Haa” sebagai isyarat bahwa kurang mengerti atau kurang mendengar apa yang dikatakan nasabah, apalagi membentak nasabah disertai kata “ulangi”.
5. Etiket Bersalaman/Berjabat Tangan
Cara berjabat tangan memang merupakan cerminan kepribadian seseorang. Cara Anda menggengam, menggoyangkan tangan dan eye contact, juga tidak luput dari penilaian saat wawancara pekerjaan. Jangan sampai penilaian terhadap Anda jadi salah ataupun menjadi minus saat wawancara hanya karena masalah jabat tangan semata. Jabat tangan mungkin sekilas seperti remeh temeh, tapi kesan pertama sebelum melakukan wawancara seringkali muncul justru dari si remeh temeh ini.
Memang kelihatannya berjabat tangan itu sederhana dan remeh, tetapi dapat menjadi faktor menentukan dalam wawancara dan kehidupan sosial. Jabat tangan dengan mantap dan sambil menatap lawannya akan memiliki kesan pertama yang baik.
Dibawah ini beberapa gaya berjabat tangan yang akan kami jelaskan.
a. Berjabat tangan dengan tangan lembab
Jika tangan kita termasuk yang mudah berkeringat dan basah, tentu saja kita tidak ingin si pewawancara menarik tangan sesegera mungkin dan mengelapnya diam-diam di celana beberapa detik setelah berjabat tangan dengan kita? Bila kita termasuk yang mudah berkeringat, cobalah basuh tangan sebelum kita diwawancara. Setelah itu jangan katupkan tangan kita, jagalah agar selalu terbuka. Tangan yang tertutup atau terkepal akan mendorong kelenjar semakin aktif mengeluarkan keringat. Satu hal lagi, jangan gugup, karena ini efektif membuat tangan anda basah
b. Berjabat tangan dengan Lemah
Gaya bersalaman yang terlalu lembut alias lemah, menunjukkan rasa percaya diri yang kurang, selain juga tampak malas-malasan dan kurang menunjukkan minat. Bila saat wawancara kita melakukan gaya ini, si pewawancara akan bertanya-tanya kualitas percaya diri kita. Latihlah untuk menjabat tangan lawan dengan genggaman lebih kuat dan erat, tapi tidak menjepit
c. Berjabat tangan dengan Sentuh Jari
Gaya berjabat tangan yang hanya menyentuhkan ujung jarinya saja dapat menggambarkan kita Lemas dan seperti tidak niat, ini adalah kesan yang ditangkap bila menjabat tangan, karena biasanya hanya menyodorkan empat ujung jarinya dengan sekilas. Jangan sampai kita melakukannya, apalagi saat wawancara
d. Berjabat tangan dengan Full Contact
Gaya berjabat tangan ini biasanya genggamannya erat dan mantap, tapi tidak terlalu kencang dan menjepit. Sambil menggenggam tangan lawan, biasanya juga diikuti dengan eye contact yang ramah. Ini gaya berjabat tangan yang bagus untuk menunjukkan rasa percaya diri yang cukup bagus tapi tidak berlebihan. Lakukan saat wawancara untuk membuka gerbang impresi pertama yang menarik.
Bersalaman adalah suatu kebiasaan yang baik dalam setiap kali manusia bertemu. Cara bersalaman yang wajar adalah dengan saling bergenggaman tangan, lalu digoyang-goyangkan sekedarnya, sebagai sambutan hangat, lalu dilepas dan tangan kembali pada posisi semula.
Hal-hal yang perlu diingat dalam Etiket bersalaman/berjabat tangan:
a. Tangan tidak perlu dikatupkan ke dada setelah bersalaman
b. Tidak perlu mencium tangan atasan, rasa hormat cukup ditampakkan dengan membungkukkan sedikit badan
c. Tataplah mata lawan bersalaman, jangan bersalaman sementara mata melihat ke arah lain, ini kesannya meremehkan lawan
d. Genggaman jangan asal-asalan saja, apalagi asal menyentuh ujung tangan, salam ini terasa kurang hangat, dan hambar dalam pergaulan
e. Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu atasan menyodorkan tangannya, baru menyambutnya.
6. Etiket Bertamu dan Menerima Tamu
Secara umum, setiap tamu membawa arti bisnis sendiri, karena itu cara menerima tamu harus dipelajari menurut sopan santun yang berlaku umum dan dilaksanakan secara baik agar dapat memberikan kesan yang professional, menyenangkan, dan memuaskan yang pada gilirannya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan atau bank yang bersangkutan.
Sikap karyawan atau para staf yang kurang menghayati etiket pelayanan menerima tamu dapat menimbulkan kekecewaan dan dapat merusak citra suatu kantor atau bank. Dan yang harus diingat, bahwa bank sebagai lembaga jasa keuangan dengan berbagai relasi, tentu akan dikunjungi banyak tamu.
Tamu disini dapat berupa tamu yang secara dinas berkunjung sejenak, dapat juga tamu jauh yang membutuhkan pelayanan lebih, dapat juga tamu intern dalam arti pejabat bank itu sendiri dari luar kota, dan dapat juga tamu dari instansi lain.
a. Tamu Rutin
Tamu rutin adalah tamu yang secara rutin karena kepentingan dinas bertamu pada suatu bank. Tamu ini biasanya adalah para nasabah yang memerlukan pelayanan di front office. Tamu ini cukup dilayani oleh Cuctomer Service.
b. Tamu Biasa
Yang dimaksud denga tamu biasa adalah nasabah yang karena bisnisnya sering berkunjung ke bank menemui para pimpinan atau staf pada bank tersebut
c. Tamu Khusus
Tamu khusus merupakan tamu yang karena hubungan sesuatu merupakan tamu dari pimpinan bank, dan memerlukan pelayanan khusus dari petugas yang ditunjuk oleh pimpinan bank tersebut
d. Tamu Kehormatan
Tamu Kehormatan adalah tamu yang karena kedudukannya memerlukan perlakuan khusus oleh bank, kedudukan ini dapat berupa atasan dari pimpinan, dapat juga merupakan pejabat pemeriksa dari level atas
Jika ada nasabah ataupun tamu datang, Customer Service harus menyambutnya dengan seramah mungkin dan memberikan perhatian sepenuhnya. Hal-hal yang harus dilakukan oleh Customer Service antara lain:\
a. Segera bangun dari tempat duduk
b. Tersenyumlah
c. Sapa nasabah dengan ucapan “selamat”
d. Tanyakan “apa yang bisa dibantu”
e. Jika tamu atau nasabah ingin menemui pimpinan, minta ia untuk mengisi form atau buku tamu
f. Jika ia terpaksa menunggu, segera katakana “maaf”
g. Jika ia bisa masuk, segera antarkan ia ke ruang pimpinan
Seorang Public Relations atau Customer Service Officer harus mengetahui dan menguasai etiket bertamu dan menerima tamu pada jam kerja. Hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain, yaitu:
a. Buatlah janji bertemu
Sebelum bertemu dengan klien, buatlah perjanjian terlebih dahulu. Usahakan untuk tidak membuat perjanjian-perjanjian di jam-jam kerja yang sibuk. Berkompromilah untuk menetapkan waktu temu yang menyenangkan bagi kedua belah pihak
b. Konfirmasi Ulang sebelum bertemu
Untuk mendapat kepastian dari klien mengenai jadi tidaknya pertemuan, sebaiknya dilakukan konfirmasi ulang sebelum bertemu
c. Cek tempat pertemuan
Cek dan pastikan tempat pertemuan. Hindari kemungkinan tersasar dan terlambat memenuhi janji
d. Pembicaraan singkat, jelas dan padat
Selenggarakan pembicaraan dengan singkat, jelas dan padat
e. Perhatikan penampilan
Ketika kita bertemu dengan setiap orang, kita harus berpenampilan rapi, segar dan bersih
f. Jaga sikap
Bersikaplah ramah dan tulus agar suasana menyenangkan
7. Etiket berpakaian kerja untuk seorang Customer Service Officer
Etiket atau cara berpakaian kerja itu sangat penting. Karena cara berpakaian kerja seseorang itu mencerminkan dirinya sendiri. Hal-hal yang harus diperhatikan seorang Customer Service Officer dalam berpakaian adalah:
1. Bersih
Berusahalah untuk tampil selalu bersih, karena pakaian bersih memberikan kesan enak, baik bagi yang memakainya, apalagi bagi yang memandangnya. Karyawan bank bukanlah pekerja kasar yang sering bermandikan keringat, apalagi pekerja bengkel yang lumrah berpakaian kotor, karena kesan bersih tersebut benar-benar tercermin dalam sehari-hari pakaian orang bank.
2. Aurat Terjaga
Karyawan bank dalah pekerja yang melayani seluruh lapisan masyarakat. Pakaian kerja yang dipakai harus menambah gengsi perusahaan dan gengsi karyawan bank itu sendiri. Karena itu pakaian kerja yang bagaimanapun baiknya, kalau ditambah dengan kesan yang berbau “menonjol” akan memberikan kesan tidak sopan
Karyawati bank adalah pekerja pelayan masyarakat, bukan wanita pajangan semata. Pakaian yang dikenakan harus menarik, tetapi tidak menggoda. Tegur sapa hendaklah ramah, tetapi tidak genit.
3. Assesori Seadanya
Seorang karyawati, hendaknya menggunakan perhiasan sederhana saja. Janganlah menggunakan perhiasan yang mencolok, apalagi yang gemerlapan, hal ini hanya akan mengundang perhatian orang lain, bahkan akan menimbulkan penilaian negatif terhadap citra karyawati itu sendiri dan juga banknya.
4. Norma dan Peraturan
Norma adalah suatu ketentuan yang menjadi kesepakatan bersama, sedangkan peraturan adalah suatu ketentuan yang secara resmi dikeluarkan oleh pimpinan. Begitu juga dalam berpakaian, ada ketentuan yang resmi dikeluarkan, namun juga ada norma yang sudah menjadi kebiasaan yang umum berlaku. Pakaian kerja pegawai bank secara umum adalah pakaian kerja kantor , dengan baju berwarna muda, dengan celana gelap dan memakai dasi, terutama bagi staf ke atas.
5. Apik
Apik berarti necis dan sedap dipandang. Bersih dan serasih, serta pantas dan sesuai dengan pemakainya. Jika karyawan bank tampak apik akan menambah penilaian atas diri karyawan itu sendiri dan bank tempatnya bekerja.
6. Rapih
Pakaian kerja yang bersih dan elok, namun jika sipemakai orangnya tidak rapih, tentu akan memberikan kesan yang masih kurang memuaskan bagi yang melihatnya. Karena itu karyawan bank harus menjaga kerapihan pakaiannya.
Hal-hal yang harus dihindari seorang Customer Service Officer dalam berpakaian adalah:
1. Kancing Baju Dilepas
Kebiasaan melepaskan kancing baju, apalagi sampai beberapa buah sehingga memperlihatkan sebagian bulu dada, adalah tidak pantas bagi karyawan bank. Gaya pakaian begini hanya cocok untuk orang yang bergaya “preman”.
2. Urakan
Gaya urakan biasanya lebih cocok bagi seniman, seperti pelukis dan penyair. Yaitu dengan gaya “semau gue”, tanpa terikat dengan segala macam peraturan sopan santun berpakaian. Misalnya rambut yang dibiarkan tumbuh panjang, baju berwarna mencolok, dan celana dengan gaya “amburadul”.
3. Saku Penuh
Ada kebiasaan seseorang yang memenuhi saku baju dan celananya dengan berbagai benda keperluan sehari-hari, seperti rokok, korek api, sapu tangan, pulpen beberapa buah, notes, serta beberapa benda lain sehingga ada kesan sarat dan penuh. Ini juga member kesan sesak dan pengap bagi yang melihatnya.
4. Assesori Berlebihan
Assesori adalah pemanis jika ia dipakai oleh wanita pekerja dengan jumlah yang pantas. Tetapi kalau dipakai hingga memenuhi dada, gelang memenuhi pergelangan tangan, maka hal ini hanya pantas bagi wanita nyentrik , atau artis atau bangsa Gipsi yang terkenal menjadi pengelana. Karena itu kenakanlah asseori sekedarnya saja.
5. Lengan Baju Tergulung
Kebiasaan menggulung lengan baju bagi sementara kaum pria, tidak dapat dibenarkan dalam pakaian kerja bank. Termasuk mengeluarkan baju, kecuali baju batik yang memang dibuat dengan mode keluar. Serta sepatu sandal dan kaos kaki dengan warna mencolok.
8. Etiket Bertelepon
Siapapun sudah tahu cara menggunakan dan berbicara di telepon. Karena benda yang satu ini memang sangat familiar di antara alat komunikasi lainnya. Tetapi, meskipun berbicara di telepon itu mudah, ada etiket dan aturan tersendiri. Kita tidak bisa langsung 'nyerocos' ini itu begitu ada nada 'hallo' di seberang sana.
Sekalipun kita bukan operator telepon, kita perlu tahu aturan dalam bertelepon. Karena apapun pekerjaan kita, pasti tak terlepas dari urusan komunikasi terutama melalui media telepon.
Kegunaan telepon di sebuah kantor sangat begitu penting. Dengan telepon, kita dapat memperoleh informasi penting dari luar dan juga sebaliknya. Kita dapat memberikan informasi ke luar secara lisan tanpa perlu bertatap muka. Untuk seorang Public Relations atau cso, kegunaan telepon sangat dibutuhkan sekali. Oleh karena itu, seorang Public Relations harus mengetahui beberapa hal mengenai etiket bertelepon.
Berikut ini etiket bicara di telepon, baik dalam menelepon maupun 'menjawab' telepon.
1. Menelepon
a. Ucapkan salam begitu telepon diangkat di seberang sana. Misalnya 'selamat pagi', 'selamat siang', dst. Jangan sampai ketika telepon diangkat kita langsung pada pembicaraan, seperti "Saya mau membicarakan masalah utang piutang dengan...." Kalau kita melakukannya, kita bisa dianggap kurang sopan
b. Setelah mengucapkan salam, sebutkan identitas diri kita dengan jelas lalu kemukakan keinginan kita untuk berbicara dengan orang yang kita tuju. Misalnya "Saya Rina dari PT. Cipta Bahagia, bisa bicara dengan Ibu Shanty di bagian billing...?" Jangan langsung 'menuduh' "Ini Ibu Shanty ya..?"
c. Ucapkan terima kasih jika kita disuruh menunggu. Jangan menggerutu atau ingin buru-buru, misalnya "Cepetan ya penting nih..!" Jika ternyata orang yang kita cari tidak ada di tempat, sampaikan keinginan kita untuk meninggalkan pesan. Sebelumnya tanyakan dulu "Apakah saya bisa meninggalkan pesan..?. Jika bisa, beritahukan pesan kita dengan jelas. Jangan lupa sebutkan identitas diri kita sekali lagi, seperti nama, nomor telepon, dan alamat kantor.
d. Ucapkan terima kasih dan salam untuk mengakhiri pembicaraan.
2. Menjawab Telepon
a. Ucapkan salam begitu kita mengangkat telepon. Jangan mengangkat telepon sebelum lebih dari tiga kali deringan. Kemudian sebutkan nama kita dan perusahaan. Misalnya, "Selamat siang, PT. Biru Laut dengan Dewi, bisa saya bantu?"
b. Bila si penelepon menanyakan keberadaan orang lain, tanyakan terlebih dulu siapa namanya sebelum kita memberitahukan keberadaan orang yang dicarinya. Seperti, "Maaf dengan siapa saya bicara..?"
c. Bila orang yang dituju tidak ada di tempat, beritahukan dengan sopan dan tawarkan padanya untuk meninggalkan pesan. "Maaf Pak Rudi sedang tidak ada di tempat. Anda mau meninggalkan pesan..?" Jika ia meninggalkan pesan, catat isi pesannya dengan jelas. Jangan pernah lupa mencatat nama dan nomor telepon si penelepon
d. Pastikan si penelepon percaya bahwa kita akan menyampaikan pesannya dengan baik. "Saya akan segera sampaikan pesan Anda.." Kemudian ucapkan salam ketika mengakhiri pembicaraan
Pada intinya usahakan untuk selalu sopan dalam berbicara di telepon. Ingat, meskipun tidak bertatap muka secara langsung, dari nada dan cara kita bicara di telepon, orang akan mudah membaca karakter kita. Maka jangan lupakan etiket bertelepon.
Hal-hal yang HARUS dilakukan atau diperhatikan oleh Public Relations dalam etiket bertelepon antara lain:
a. Menyiapkan bahan pembicaraan sebelum menelepon
b. Mengucapkan salam sebagai pembuka kata
c. Menggunakan nada suara yang ramah dan wajar
d. Menyebutkan identitas diri atau bank kita
e. Melakukan pembicaraan yang ringkas dan tertuju pada soal yang penting saja
f. Menggunakan kalimat atau kata-kata yang jelas, tidak bertele-tele, dan mudah dipahami
g. Menggunakan bahasa yang baik dan volume suara yang cukup
h. Mengakhiri setiap pembicaraan dengan ucapan terima kasih ataupun “selamat pagi/siang/sore”
Hal-hal yang JANGAN ATAU TIDAK BOLEH dilakukan oleh Public Relations dalam etiket bertelepon antara lain:
a. Menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan pekerjaan
b. Membiarkan pesawat telepon berdering terlalu lama
c. Menggunakan kalimat bernada perintah
d. Menggunakan suara yang keras dan bernada kesal/marah
e. Membicarakan hal-hal yang bersifat rahasia
f. Melakukan pembicaraan dengan seseorang sambil menelepon dengan orang lain
g. Melakukan pembicaraan terlalu cepat sehingga sulit dipahami
h. Menghentikan pembicaraan yang masih belum selesai secara tiba-tiba, dan
i. Menutup gagang telepon dengan keras sehingga menimbulkan suara
Customer Service (Pelayanan Nasabah)
A. Definisi Customer Service
Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.
Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah.
Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service Officer yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service Officer dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang Customer Service Officer harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Service Officer dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan.
B. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik
Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan
menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan,
nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini
merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan
yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan
prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam
hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan
yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh
langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut.
Manusia (Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki
kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu,
Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi,
sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.
Yang
kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana
yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada
akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang
berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang
satu sama lainnya.
Setelah
ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan,
terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
1. Sarana Physic
Sarana
physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan
tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer
yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara,
menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung
dari Customer Service Officer yang melayaninya. Selain itu, Customer
Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah
sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja
karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.
Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.
2. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus
mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga
selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung
jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang
tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank.
Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang
negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat
berkembang dari pada kebaikan.
3. Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan
tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus
melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang
diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai
prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya
melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap
transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai
mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan
secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan melayani secara
tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan
maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan
membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.
4. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan
cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer
harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
5. Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer
Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah,
terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam
perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank
tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang
dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan
ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.
6. Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah,
customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu.
Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan nasabah.
Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan
pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.
7. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat
tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan
memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.
8. Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon
nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan
merupakan ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali
pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan
kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan
lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
9. Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus
ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan
dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman
ketika berhadapan dengan karyawan bank.
10. Hubungan
Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam
berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin
berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara
langsung dengan karyawan bank yang bersangkutan.
C. Dasar-Dasar Pelayanan yang Baik
Pada
dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan bank yang
melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki
keseragaman, setiap Customer Service perlu dibekali dengan pengetahuan
yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan
tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan bank.
Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer bank akan sulit untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus
dimengerti dan dipahami oleh Customer Service Officer, antara lain
sebagai berikut:
1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
Customer
Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi
yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang
benar-benar memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam
melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, akan
tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer
Service juga harus bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang
menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah
Pada
saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih
dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih
akrab.
4. Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Pada
saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang,
tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap
menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah.
5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik
Customer
Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha
menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa
dihargai dengan baik.
6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
Berbicara
jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan
Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah
dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak
dipahami oleh nasabah.
7. Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
Seorang
Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami
keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah,
Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk
bank sehingga nasabah dapat terbantu.
8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Saat
nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian
hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat
apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.
9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap
pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan
argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu
memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.
10. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
Dalam
praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup
kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani
permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti
akan permasalahan tersebut.
11. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani
Jika
pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat
melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka
akan dilayani dengan simpatik.
D. Service Excellent (Pelayanan Prima)
Pelayanan
Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan /
masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap
pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan
demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek
penting dan wajar dalam setiap transaksi.
Pelayanan
prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang yang
diwujudkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang
tersebut merasa puas.
Pelayanan
prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang
terbaik dan layanan yang prima. Service Excellent menggambarkan
etos/budaya kerja suatu perusahaan/bank/organisasi dan karyawannya.
Apapun
pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata
laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa
yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada
masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :
- Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
- Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.
Manfaat Pelayanan prima
v Meningkatkan rasa loyalitas nasabah/public
v Meningkatkan pangsa pasar
v Meningkatkan penjualan dan laba
v Meningkatkan reputasi perusahaan/organisasi
v Menghindari pertentangan
v Menerima pesanan ulang dari si pembeli
v Meningkatkan junmlah nasabah utama dan nasabah baru
v Menghemat biaya pemasaran dan budget promosi
v Mengurangi jumlah keluhan
v Meningkatkan moral karyawan
v Meningkatkan produktivitas karyawan
v Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan
v Hanya beberapa karyawan yang mengeluh
v Hanya beberapa karyawan yang suka absen dan suka terlambat
v Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan
Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima
1. Penampilan
Personal
dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan
persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak
cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh
percaya diri, busana harus menarik
2. Tepat Waktu dan janji
Secara
utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya
selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari
selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan Melayani
Sebagaimana
fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi
logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian
Sebagai
syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan
dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan
tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta
memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan Ramah Tamah
Masyarakat
pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat
status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan
karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya
keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan
santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan
Pelayanan
ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam
bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian
waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat
dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat
dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir
pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima
dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian Hukum
Secara
sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat
keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.
Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan
mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila
ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang
mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan
Secara
pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka
ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi
unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisien
Dari
setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah
efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil
kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas
merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara
serius.
10. Biaya
Pemantapan
pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan
pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
11. Tidak Rasial
Pengurusan
pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik
dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan
merata.
12. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
Unsur-unsur pelayanan prima
Selain
standar kualitas pelayanan,unsure pelayanan prima merupakan salah satu
pedoman/ acuan dalam memberikan pelayanan antara lain :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan harus mudah, cepat, tepat, lancar, tidak berteletele, mudah dipahami dan mu dah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Ada kepastian, tetap, tidak meragukan dan nyata.
c. Keamanan
Proses serta hasil pelayanan, dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum, bagi masyarakat.
d. Keterbukaan
Masyarakat
memperoleh informasi yang jelas tentang prosedur, persyaratan, serta
pejabat yang bertanggung jawab, waktu penyelesaian, dan biaya yang wajib
dibayar.
e. Efisien
Persyaratan yang diwajibkan hanya yang berkaitan langsung dengan pelayanan dan tidak ada pengulangan persyaratan.
f. Ekonomis
Hemat, pelayanan harus wajar, sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan yang merata
Semua konsumen/pelanggan/ masyarakat yang dilayani, harus diperlakukan sama.
h. Ketepatan Waktu
Waktu pelayanan tidak berlarut-larut, petugas datang tepat waktu, (sesuai jadual) dan urusan pelayanan, selesai tepat waktu.
Sikap Dalam Pelayanan Prima
Dalam
memberikan pelayanan prima, setiap petugas pelayanan dituntut untuk
menampilkan diri/ sikap sebagai customer service sebagai berikut:
v Sikap ramah
Pelayan
dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi
pelanggan, senyum yang dapat menyejukkan hati orangyang memandangnya,
ucapanyang simpatik, tidak menyinggung perasaan orang lain.
v Sikap sopan/ santun
Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial lainnya.
v Sikap membantu dan waspada
Berusaha memenuhi keinginan pelanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan
v Sikap yakin dan meyakinkan
Yakin
artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan,
ketrampilan, dan penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan,
sehingga akan mampu meyakinkan dan diyakini orang lain.
v Sikap teliti
Teliti
atau cemat adalah mampu memperhatikan sampai permasa lahanyang
terkecil/ detail shg tidak ada permasalahanyang disampaikan oleh
pelanggan terlewatkan, tanpa mendapatkan perhatian dari pelayan (respek
terhadap pelanggan)
v Sikap informatif
Dengan
ihklas memberikan informasi, secara cepat, tepat dan akurat, kepada
pelanggan, shg pelanggan tidak kegelapan/ kebingungan.
v Sikap menghargai waktu
Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. Tidak menunda –nunda pekerjaan
Langkah-Langkah Pelayanan Prima
v Membuat
standar kuwalitas pelayanan (membuat persyaratan, prosedur, batas
waktu, dll) baik dalam bentuk pengumuman/ buku panduan.
v Penyelesaian permohonan pelayan (Sesuai batas waktu yang ditetapkan).
v Meniadakan segala macam/ bentuk pungutan yang tidak resmi.
v Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
v Menata sistem/ prosedur pelayanan secara berkesinambungan, sesuai dengan tuntutan dan dinamika perkembangan masyarakat.
v Membuka
kesempatan kpd masyarakat, untuk menyampaikan saran/ pengaduan tentang
pelayanan yang diberikan (secara langsung/ melalui media).
Budaya pelayanan prima
Untuk
memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan cermat, maka suatu bank
perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, yaitu suatu
system pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan
nasabah. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
1. System (method)
Mempunyai system dan prosedur pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional.
2. Perlengkapan operasional (machines)
Mempergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang tertib.
3. Karyawan/pegawai yang professional
a. Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan social
b. Mngenal banknya dengan baik
c. Mengenal produk-produk banknya, termasuk manfaat dan cirri-cirinya
d. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya
e. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk
f. Menguasai prosedur pelayanan yang baik
g. Mengetahui etiket pelayanan
h. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi
i. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah
j. Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik
k. Mengetahui ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (nasabah merasa aman)
l. Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap
m. Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya)
4. Pimpinan (Management)
Ada
partisipasi dan bimbingan secara aktif dari pimpinan. Dengan memahami
dan melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya saing bank akan
meningkat. Setiap pekerjaan adalah potret diri dari pelakunya.
Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan
dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya secara
tepat, berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tengannya sendiri.
Jadi, kepuasan customer/nasabah identik dengan “sukses”.
E. Menciptakan Citra yang Positif dalam Pelayanan
· Menciptakan citra positif berarti :
v Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda melaui cara yang terbaik;
v Melakukan apa saja mungkin, uuntuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan anda;
v Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi.
Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif bank/perusahaan.
· “Membangun Citra”
Kesan
masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) alam situasi tatap
muka, muncul lewat penampilan, dampaknya terutama pada hal-hal :
v Cara anda duduk/berdiri
Santunkah atau sebaliknya
v Expresi wajah
Kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong
v Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar
Taukah tidak
v Busana, tata rambut sesuai dengan situasinya ?
Ataukah tidak
v Keramahan atau kejelasan pembicaran anda
Menwarkan bantuan atau sebaliknya
v Lingkungan kantor atau bank
Ruang yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya
Kesalahan
yang sepele dapat menghancurkan semua citra positif yang telah anda
bangun selama ini. Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 kelompok yang
mencerminkan citra/image positif, nama baik/goodwill oganisasi dan bank.
1. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda)
2. Cara anda memberikan layanan tersebut (apa saja yang anda lakukan)
3. Hubungan
antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut
(nasabah/pelanggan merasa istimewa, dihargai sebagai seorang pribadi)
F. Penggolongan Jasa
Banyak ahli yang mendefinisikan "jasa" diantaranya adalah :
Phillip Kotler
Jasa adalah
setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak
ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga
tidak terikat pada suatu produk fisik.
Adrian Payne
Jasa adalah aktivitas ekonomi yang
mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat) intangibel yang
berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau
dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer
kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu
jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk
fisik.
Christian Gronross
Jasa
adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang
biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara
pelanggan dan karyawan jasa
dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa,
yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan". Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun
pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu,
dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.
Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok, yaitu:
1. Segmentasi Pasar
Berdasarkan segmentasi pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang dapat ditujukan kepada konsumen akhir (misalnya taksi,asuransi jiwa, katering, jasa tabungan dan pendidikan dan bagi jasa konsultasi manajemen). Baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meskipun faktor-faktor determinannya berbeda.
2. Tingkat Keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan tiga macam yaitu:
a. Rented-goods service
Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik.
b. Owned-goods service
Pada tipe ini. Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa.
c. Non-goods service
Karakteristik khusus pada tipe ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk prosuk fisik) ditawarkan kepada pelanggan.
3. Keterampilan Penyediaan Jasa
Pada jasa yang membutuhkan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dan berhati-hati dalam memilih penyediaan jasa. Hal inilah yang menyebabkan para penyedia jasa profesional dapat ”mengikat” para pelanggannya.
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial service atau profit service (seperti jasa penerbangan,bank, penyewaan mobil, biro iklan dan hotel) dan non profit service (seperti sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti weda, perpustakaan umum dan musium).
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya jasa pialang, angkutan umum, media massa dan perbankan) dan non regulated service (seperti jasa makelar, katering, kost dan asrama, kantin sekolah serta pengecatan rumah).
6. Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu: equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon interlokal dan internasional, mesin ATM, internet banking dan people based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, konsultan manajemen, bidan dan dokter anak). Jasa padat karya (people-based service) dalam proses penyampaian jasa kepada satu orang pelangggan memakan waktu cukup lama, sehingga perusahaan membutuhkan staf yang cukup banyak agar dapat pula melayani pelanggan lainnya. Sementara perusahaan yang bersifat equipment-based service mengandalkan pengggunaan peralatan cangggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis. Ini dilakukan dengan tujuan untuk menjaga konsisten kualitas jasa yang diberikan dan meningkan efisiensi.
7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokkan menjadi high contact service (seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, penasehat perkawinan dan konsultan bisnis) dan low contact service ( seperti bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi serta jasa layanan pos).
G. Sifat dan Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa
berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau
usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi
tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan
didukung oleh produk fisik misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi,
pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, esensi
dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh
produsen kepadanya.
Jasa
bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible
pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Dengan
demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia
merasakannya/mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa,
ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.
Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan
memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.
Mereka
akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people),
peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials),
simbol, dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah “manage the evidence” dan “tangibilize the intangible”. Dalam hal ini, pemasar jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang
biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
Kedua pihak mempengaruhi hasil (out come) dari jasa tersebut. Dalam
hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan
demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen,
kompensasi, pelatihan, dan pengembangani karyawannya.
3. Variability (bervariasi)
Jasa
bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa
sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka
meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal
ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian
kualitasnya, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (serviceperformance process).
Hal
ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru
(blue-print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam
suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor
potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c.
Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey
pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik
dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability (Mudah lenyap)
Jasa
merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi
kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu
tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang
begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang
lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena
mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Bila
permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan
kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak
terlayani dengan risiko mereka kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya
(saat permintaan puncak).
H. Tahap Daur Hidup Produk Barang Dan Jasa / Product Life Cycle
Setiap
produk biasanya mengalami kelahiran dan kematian baik dalam jangka
pendek maupun jangka panjang. Suatu produk bisa saja pada suatu waktu
sangat disukai banyak orang dan laku keras, namun di lain waktu produk
itu tidak laku lagi dijual. Jadi pengertian daur hidup produk yaitu
tahapan suatu produk mulai dari lahir, tumbuh, dewasa dan mati.
Setiap
produk memiliki masa daur hidup produk yang berbeda. Produk elektronik
biasanya memiliki rentang waktu yang sempit alias cepat mati sedangkan
produk seperti makanan dapat bertahan lebih lama. Contohnya handphone
nokia tipe tertentu akan dibatasi jumlah yang dibuat dalam beberapa
tahun, lalu membuat tipe hp lainnya. Minuman aqua sudah puluhan tahun
memimpin pasar dan masih berada dalam kondisi antara pertumbuhan dengan
dewasa.
Langkah / Tahap Dalam Daur Hidup Produk (Product Life Cycle)
1. Tahap Perkenalan / Introduction
Pada
tahap ini produk baru lahir dan belum ada target konsumen yang tahu
sehingga dibutuhkan pengenalan produk dengan berbagai cara kepada target
pasar dengan berbagai cara.
2. Tahap Pertumbuhan / Growth
Ketika
berada pada tahap tumbuh, konsumen mulai mengenal produk yang
perusahaan buat dengan jumlah penjualan dan laba yang meningkat pesat
dibarengi dengan promosi yang kuat. Akan semakin banyak penjual dan
distributor yang turut terlibat untuk ikut mengambil keuntungan dari
besarnya animo permintaan pasar.
3. Tahap Kedewasaan / Maturity
Di
tahap dewasa produk perusahaan mengalami titik jenuh dengan ditandai
dengan tidak bertambahnya konsumen yang ada sehingga angka penjualan
tetap di titik tertentu dan jumlah keuntungan yang menurun serta
penjualan cenderung akan turun jika tidak dibarengi dengan melakukan
strategi untuk menarik perhatian konsumen dan para pedagang. Karena
sudah banyak pesaing, para pedagang mulai meninggalkan persaingan dan
yang baru tidak akan banyak terlibat karena jumlah konsumen yang tetap
dan cenderung turun.
4. Tahap Penurunan / Decline
Pada
kondisi decline produk perusahaan mulai ditinggalkan konsumen untuk
beralih ke produk lain sehingga jumlah penjualan dan keuntungan yang
diperoleh produsen dan pedagang akan menurun drastis atau perlahan tapi
pasti dan akhirnya mati.
Beberapa teknik atau cara untuk memperpanjang daur hidup produk :
v Meningkatkan
Konsumsi dengan cara membujuk konsumen untuk meningkatkan penggunaan
produknya dengan berbagai manfaat yang ditawarkan.
Contoh : untuk hasil maksimal gunakan pasta gigi sepanjang bulu sikat,
apa pun makannya minumnya teh botol sosro, memakai sampo setiap hari
membuat rambut sehat, dsb.
v Mencari fungsi lain produk dari biasanya. Contoh seperti teh tidak hanya untuk ngeteh saja tapi dapat dibuat kreasi menjadi minuman yang lebih kompleks.
v Memodifikasi produk agar tampil baru dan segar baik dari segi isi, kemasan, takaran, ukuran, manfaat, dan lain sebagainya.
Contoh misal seperti produk unilever yang biasanya terus menerus
mengganti isi pepsodent beserta kemasannya agar selalu tampil baru dan
segar.
v Mencari target konsumen baru.Jika
pasar yang sudah ada sudah tidak dapat diandalkan untuk meningkatkan
penjualan maka dapat ditempuh jalan dengan cara membidik segmen pasar
baru untuk dibujuk untuk menjadi pelanggan. Contoh : rokok sampoerna
hijau yang tadinya membidik golongan menengah ke bawah kini mulai
membidik golongan menengah ke atas untuk memperluas segmen pasar.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar